Un parcours banal de l'abonné SFR
« Parce que vous êtes des privilégiés », « avec nos conseillers experts », voilà le genre de slogans à rire jaune qui s'impose aux oreilles du malheureux client SFR perdu dans les méandres de son service client, lorsqu'il doit tenter de réparer lui-même les erreurs commises par l'opérateur. Une ritournelle de plus en plus fréquente comme nous allons le voir, dont j'ai été une victime récente, et dont je subis encore à ce jour les conséquences. Je n'ai vraiment pas, mais alors pas du tout pour habitude de jouer les consommateurs râleurs, je suis plutôt bon public et pas procédurier. Mais il y a quand même des limites qui ont été allègrement dépassées et qui m'obligent à sortir de ma réserve.
L'exposé de mon cas
Ancien client Neuf télécom, et client SFR depuis 2008, tout commence pour moi aux alentours de 2015/2016, lorsque l'opérateur entame un forcing auprès de ses clients, suite à la fusion avec Numéricable et au rachat par Altice, dans le but de passer sa clientèle de l'ADSL à la « fibre ». Je suis alors littéralement harcelé tous les jours par un bot téléphonique d'origine inconnue qui fait sonner mon téléphone sans que je n'ai jamais personne au bout du fil. Aucun moyen de bloquer ce numéro par les services SFR, je subis jusqu'à ce que, au bout de plusieurs semaines, quelqu'un enfin, se déclare au bout du fil. Une vendeuse de SFR à la voix toute guillerette qui m'annonce « quelle chance monsieur, votre logement est éligible à la fibre » (nous verrons plus tard qu'il n'en est rien).
Je lui réponds du tac au tac, moi qui suis d'habitude assez patient : « C'est donc vous, mon propre opérateur, qui me harcelez ainsi tous les jours ? D'abord si j'étais intéressé par la fibre, je me serais renseigné moi-même, ensuite vous pouvez être sûr que si ce harcèlement se poursuit, je change d'opérateur ». Compréhension de la vendeuse qui n'insiste pas. Le problème s'interrompt... pour reprendre en 2017, avec une nouvelle tactique, le mensonge.
Cette fois-ci, un « technicien » SFR me déclare que l'opérateur a réalisé récemment que son réseau devenait obsolète, et se propose de rénover gratuitement (ce qui reste à prouver d'après les points que j'ai découvert ultérieurement dans mes recherches) pour une ligne de meilleure qualité et au même prix (ce qui reste à prouver aussi). Je m'incline devant ce mensonge d'autant plus facilement que j'ai eu des problèmes de connexion assez sévères au cours de l'été, me disant que « c'était peut-être pour ça... » et que je ne perds rien à tenter le coup.
Bien mal m'en a pris. Je découvrirai seulement plus tard dans un mail qu'il s'agit de me raccorder à la fibre... c'est à dire sans mon consentement finalement. Je laisse couler, me disant que la procédure est entamée et que j'y gagnerai peut-être au change. Je me suis donc laissé forcer la main, suite à un harcèlement enchaîné d'un mensonge.
Pour commencer, le technicien (à propos duquel SFR insiste bien qu'il s'agit d'un sous-traitant et pas d'un salarié SFR, comme si cela excusait tout de leur part) ne se présente pas au premier rendez-vous, arguant que j'étais absent, alors que je l'attendais sur place, mes deux téléphones en parfait état de fonctionnement et pouvant recevoir toute sorte d'appel (j'ai testé par moi-même). Puis au second rendez-vous, il se présente avec deux heures d'avance sur l'horaire indiqué, mais coup de chance j'étais chez moi. Il examine les lieux, prend des photos et déclare très clairement – à l'opposé de ce que SFR avait fermement prétendu auparavant – que je ne suis pas raccordable à la fibre (ce qu'Orange me confirmera quelques jours plus tard). Qu'il faut donc oublier cela, qu'il enverra son rapport à SFR qui me rappellera dans l'après-midi. SFR ne me rappelle jamais mais je ne m'inquiète pas. Je ne suis pas raccordé, point barre, puis ce n'est pas à moi de faire les appels que mon opérateur ne fait pas.
A ce stade il est important de dire que le rapport a bien été envoyé, ce que le service client de SFR me confirmera. Ce qui ne va pas empêcher l'inacceptable erreur de survenir.
Six jours après la venue inutile du technicien, je constate alors que je travaille sur un article que ma connexion s'est coupée. Ça devient rengaine, me dis-je, surtout après toutes ces histoires de ces derniers mois, incluant des montées de tarif unilatérales et injustifiées, mais je prends mon mal en patience pour constater que le problème ne s'arrange pas, que je suis sans téléphone, ni télé, comme c'est devenu courant au fil des derniers mois. Je me décide à la corvée d'appeler le service client.
C'est parti pour plusieurs heures vaines d'échanges téléphonique, de tête je pense que j'ai eu 9 ou 10 échanges téléphonique, dont le second qui a duré dans les 1h30, pour un total proche de 3 heures sans aucun résultat. J'ai le témoignage d'un ami et eu ouï dire d'une connaissance lointaine que j'ai eu « de la chance »... 8 heures ou plus étant du domaine du possible, dans certains cas exceptionnels. Et il faut préciser à ce stade que j'étais pris dans une série de soucis assez sérieux, comme un décès dans la famille, de mon animal de compagnie et l'hospitalisation de ma mère que je ne pouvais plus appeler souvent car hors-forfait sur mon mobile... seul appareil fonctionnant encore de mon côté... J'étais donc obligé de demander à mon entourage d'accéder à ma boite mail, ou encore à mon suivi SFR, puisque ce sont les seuls moyens que SFR mettait à « ma disposition » pour « régler » mon problème.
Je vous épargne les détails de mes échanges téléphoniques absolument kafkaïens, mais j'en retiens tout de même quelques perles et un résumé édifiant. Ayant du faire 20 fois le tour de tous les services (technique, support/fidélisation, résiliation, rétractation, très haut débit, nouveau client (alors que j'y suis depuis 9 ans), ADSL, et probablement plusieurs autres qui ne m'ont pas été signalés ou dont je ne me rappelle plus), il y a notamment ce moment où une opératrice du service fidélisation tente de me faire une offre commerciale pour me maintenir dans la boutique, avec cette phrase mémorable « on est au service fidélisation alors on vous fidélise ».
Et au service client, on nous clientélise ?
Il y a cette dame du service rétraction qui m'annonce que j'en ai pour probablement une à deux semaines pour régler mon cas. Il y a ce technicien du support qui m'affirme que cela peut-être réglé en un instant, il suffit de faire la bonne demande au bon service. Mais quelle demande, et à quel service ?
Il y a aussi ces opérateurs qui vous disent qu'ils vont expliquer votre problème au prochain service auquel ils vous passent, et qui doit être le bon, et qui ne l'est jamais. Quant à ce qui a été expliqué, préparez-vous à le réexpliquer par le menu à chaque personne que vous aurez au bout du fil, car en dépit des promesses et des « faites moi confiance », non, pratiquement jamais la nouvelle personne qu'on vous met au bout du fil n'a eu d'échange avec la précédente. Par ailleurs on vous demande également à chaque fois de vous ré-identifier à chaque service... on vous demande votre numéro, votre adresse, votre date de naissance ou encore le montant de vos factures, et s'il vous manque une information, il y a toujours un risque de retour à la case départ. Une vraie maison des fous. Et ce sans compter que les trois-quarts des services qu'on vous passe n'ont pas la moindre idée de quel peut-être le problème et encore moins comment le régler. Et que pouvez-vous leur expliquer ? C'est vous le client qui essayiez de comprendre...
Il n'en demeure pas moins qu'après une ou deux heures, vous commencez à plus en savoir que chaque nouvelle personne qu'on vous refile, encore que vous ne pouvez jamais être certain que les informations que vous détenez sont les bonnes, puisqu'on vous dit tout et son contraire.
Au bout des deux premières heures, le problème est enfin cerné, et on commence à réaliser l'étendue de ce que n'est pas capable d'accomplir l'opérateur, sans être au bout de ses surprises, loin de là.
En fait, SFR m'a tout bonnement passé sur le réseau fibre sans tenir compte du rapport du technicien, et sans tenir compte du fait que, de toute évidence, non seulement je ne suis pas raccordé puisque pas raccordable, mais que je ne dispose en aucun cas du matériel nécessaire dans un cas pareil, quand bien même le raccordement aurait été effectif. Pas étonnant que ça ne marche plus...
C'est donc jusque là que va le forcing de l'opérateur pour imposer la fibre à ses clients ?
Mais ce n'est encore que le début des déboires.
Trois jours plus tard, le week-end a passé et rien n'a bougé. Je suis toujours « sans service » comme ils disent alors que, dans ma situation, j'ai absolument besoin d'accéder à mes mails pour gérer mes différents soucis, incluant celui-là. Je mets donc à contribution mon entourage qui n'a lui non plus pas que ça à faire.
Je vais finir par comprendre que la cause est perdue. Après avoir laborieusement passé le test du guerrier de la rétractation qui doit annuler mon service fibre pour restaurer mon service ADSL, Je suis toujours en attente d'un résultat. Il ne viendra jamais.
C'est au bout du 7e ou 8e appel que je comprends qu'il n'existe plus qu'une solution, parfaitement aberrante au demeurant : je dois renvoyer ma box pour recevoir exactement la même, pour, je suppose, que toute la haute technicité de mon opérateur puisse se déployer et reprendre les choses à zéro.
Ah oui, et ceci en perdant mes réductions gagnées par 9 ans d'ancienneté, sans aucune proposition de geste commercial et seulement des excuses dont je me passe très bien et qui ne font en rien avancer mon problème.
A cette demande du service que j'ai au bout du fil, je rétorque simplement : « Ah, il faut que je redevienne nouveau client ? Voilà une occasion excellente de passer à la concurrence. »
Chose qui sera faite dans la matinée.
Bilan des opérations : je suis abonné fixe, internet et mobile à la concurrence, j'ai du acheter deux smartphones coup sur coup pour pallier au problème de défaut de connexion, et j'ai trois semaines d'attente pour que le nouvel opérateur fasse intervenir un technicien pour ré-ouvrir et ainsi réparer l'erreur causée par l'ancien opérateur... je travaille depuis avec une connexion d'appoint et un nouveau forfait illimité plus cher qui me permet au moins de rattraper ce qui a été fait. L'erreur de SFR aura donc eu un coût assez élevé pour moi, en terme de soucis, d'argent, etc.
Mais ce n'est pas tout à fait fini pour cette partie, il me faut encore mentionner deux points de détail, mais qui viennent couronner le tout.
D'abord, la résiliation est conçue pour faire potentiellement obstruction au processus et décourager le client... Vous devez vous faire appeler par le biais de cette page qui, comme chacun peut le constater est une erreur 404 (fait parfaitement connu du technicien qui me l'a indiqué, car oui, il m'a fallu l'aide d'un technicien pour la dénicher) :
https://www.sfr.fr/resiliation/#
Le lien est néanmoins valide, mais je ne peux m'empêcher de remarquer à quel point cela est à l'image de ce que j'ai traversé avec l'opérateur, qui, rappelons-le est tout de même censé être un expert en réseau, expertise apparemment insuffisante pour régler une banale erreur 404...
Le nombre de tentative par ce système est limité par journée, et il vous faudra taper le bon enchaînement de chiffres dans le labyrinthe du truc, sans qu'absolument rien ne vous indique lequel a une chance d'être le bon. Vous le faites donc au pif, et c'est seulement à la 4e tentative que j'arrive à joindre le service résiliation... qui me raccroche au nez.
Ayant oublié le bon enchaînement de chiffres, je rappelle de chez quelqu'un d'autre pour, après quelques tentatives supplémentaires, retrouver le service résiliation qui m'explique qu'il faut tout bonnement envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception. Non, sérieux ? Il y avait vraiment besoin de contacter un technicien, puis de me faire rappeler, puis de subir l'acharnement commercial du service résiliation pour obtenir la raison de ma décision, pour obtenir cette information ? Ça ne pourrait pas juste être affiché sur une page facile à trouver à la place de l'erreur 404 ?
Et ça n'est pas tout. Malgré ma résiliation, et alors que je n'ai pas encore ré-expédié le matériel à SFR (j'attends leurs étiquettes...), SFR me fixe unilatéralement un rendez-vous téléphonique pour mon « problème technique ADSL », à une heure et un jour qui ne me convient pas bien, mais de toute façon... ne m'appelle pas à l'heure dite, mais deux fois la veille à des moments où je ne suis pas disponible. Encore mieux, redirigés sur ma boîte vocale, le technicien SFR ne comprend pas la situation et parle à ma boîte comme si c'était à moi. On croît rêver devant un tel cirque...
Et je subodore que ce n'est pas tout à fait fini, puisque j'ai découvert que SFR est susceptible d'ennuyer ses anciens clients, même après renvoi de la box... y compris sur des menaces financières et autres. Je m'attends à tout.
Mon cas est-il isolé ou rare ?
Loin s'en faut. Il est temps d'aller voir sur les sites de consommateurs pour s'édifier et comprendre qu'on n'est qu'une goutte d'eau dans la nasse... pardon la masse des clients extrêmement mécontents, au point de quitter l'opérateur ainsi.
Il y a un an déjà, 60 millions de consommateurs dessinait ce portrait de l'opérateur :
http://www.60millions-mag.com/2016/10/25/les-sept-plaies-des-abonnes-sfr-10731
Je ne peux que confirmer que le service client arrive en tête toute catégorie des aberrations que j'ai pu voir dans le domaine, et cela durait déjà depuis de nombreuses années. Les pannes devenaient plus fréquentes alors qu'elles n'avaient pas été un problème jusqu'en 2016 pour ma part, raison de mon maintien chez eux depuis ce temps. La hausse des tarifs est un des abus les mieux connus de l'opérateur, qui se produisaient à répétition depuis 2015, mais j'avais été épargné jusqu'à récemment. La hausse récente m'avait déjà bien échaudé.
Les factures... bah c'est simple. Le montant de ma facture internet ne correspond pas à ce qui était prélevé sur mon compte ces derniers mois (écart de 10 € par mois environ), je ne m'en suis rendu compte que récemment, à cause de ce qui m'est arrivé. Deux amis ont des problèmes exactement similaires et ce sont les seuls clients SFR que je connaisse. De là à dire que ce problème touche 100% des clients SFR je ne me permettrai pas, mais c'est tout de même impressionnant...
Les réengagements et bien j'ai failli y passer. Cf le passage du service fidélisation qui essayait de me réengager pour un an sur mon mobile... J'ai demandé ce qu'il en était, et heureusement j'ai pu faire rétractation dans les jours suivants, comme je l'ai dit, et malgré la difficulté certainement volontaire de l'opération (le bidule sur leur site ne s'activait que quand il voulait, demandait des numéros à rallonge, etc.).
Quant à la résiliation, m'y voilà... On verra bien ce que ça donnera.
La même année, Que choisir annonçait déjà :
https://www.quechoisir.org/actualite-sfr-les-clients-voient-de-plus-en-plus-rouge-n2067/
Je cite :
« SFR est ainsi l’opérateur qui génère le plus d’appels téléphoniques au Service d’information juridique (SIJ) chargé de répondre aux questions juridiques des abonnés de Que Choisir et de les aider dans leurs démarches. Entre octobre et décembre 2015, pas moins de 153 dossiers ouverts concernaient SFR et 22 Numericable, soit un total de 175 pour le groupe Altice. Sur la même période, Orange générait 124 dossiers alors que l’opérateur compte un plus grand nombre d’abonnés. Free et Bouygues Télécom, quant à eux, en totalisaient respectivement 45 et 42. Accès Internet interrompu, problèmes de résiliation, de facturation… les faits reprochés à SFR sont très variés. »
Je vous laissedécouvrir l'énoncé des cas particuliers, parmi lesquels je ne résiste pas à relever celui-là qui me fait dire que, même si j'avais été relié, rien n'aurait garantit que je n'ai aucun problème : « Chez un autre encore, la connexion à la fibre qu’on lui a fait souscrire n’a jamais fonctionné malgré l’intervention à trois reprises d’un technicien à son domicile. »
Ceci enfin :
« Alors qu’ils représentent à eux deux environ 20 % du marché, SFR et Numericable ont généré pas moins de 44 % des litiges liés à la téléphonie mobile reçus à l’UFC-Que Choisir en 2015, que ce soit au niveau de nos associations locales ou à la fédération parisienne. »
Quelle n'est pas ma surprise (et mon soulagement comme vous l'imaginez, non je blague... je suis seulement soulagé d'avoir quitté cet opérateur), après avoir squatté la première place pendant des semaines voire des mois, de découvrir que SFR a enfin quitté la première place du top des pannes en France :
Numerama signalait aussi l'insatisfaction grandissante des abonnés SFR, fin 2011 :
http://www.numerama.com/tech/204048-38-des-clients-sfr-seraient-insatisfaits.html
On trouve même des infos qui défrisent, à ce sujet :
« Quant à SFR, ses faibles scores de satisfaction sont préoccupants. Viennent s’y ajouter les témoignages de plus en plus nombreux de problèmes techniques et tarifaires. À tel point que la Répression des fraudes a mis l’opérateur sous surveillance. L’ampleur des dysfonctionnements a provoqué des départs massifs de clients : SFR en a perdu près de 2,5 millions en l’espace de deux ans. »
Oui, vous avez bien lu, on parle bien de 2,5 millions de clients perdus en deux ans... SFR en chute libre par sa propre faute. L'énoncé de cas particuliers est éloquent sur les méthodes de l'opérateur avec sa propre clientèle, autant que sur sa capacité à résoudre (ou plutôt créer ?) des problèmes. On trouve également quelques astuces à connaître en cas de démêlés.
On pourrait penser qu'avec ces années 2015 et 2016 calamiteuses, l'opérateur tirerait les leçons de ses échecs. Et bien non. Mars 2017 :
Mai 2017 :
http://www.phonandroid.com/sfr-explose-encore-record-plaintes-abonnes-adsl-fibre.html
SFR est désormais bon dernier dans bien des catégories, et plus particulièrement concernant la satisfaction.
On serait tenté de se demander quelle mouche a piqué SFR pour tomber si bas, mais là ce n'est plus mon problème. Quelques indices ont été donnés dans les liens proposés, et j'en citerai un dernier qui me semble assez éloquent lui aussi :
http://www.60millions-mag.com/2016/02/15/sfr-se-prend-les-pieds-dans-la-fibre-10122
Article qui confirme et complète bien mon histoire, ainsi que celle de deux amis anciens abonnés Numéricable, qui eux au moins n'ont pas eu à subir ce que j'ai subi,mais en revanche les problèmes de facturation.
Qu'ajouter à ce panégyrique ? Que j'espère avoir bien averti le lecteur de ce qui l'attend, chez un certain opérateur que j'ai bien assez nommé dans cet article.
NB : article paru sur agoravox :
https://www.agoravox.fr/tribune-libre/article/un-parcours-banal-de-l-abonne-sfr-197690
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